Jak liderzy mogą budować zaufanie, gdy informacje ciągle się zmieniają?
Umiejętność budowania zaufania jest obecnie jedną z najważniejszych cech przywódców i liderów. W jaki sposób kształtować zaufanie w czasach ciągle zmieniających się informacji?
Karin Sanders, profesor w School of Management and Governance w UNSW Business School twierdzi, że kluczem do budowania zaufania jest wyraźna i spójna komunikacja.
Niestety wydawanie przejrzystych poleceń utrudniają stale zmieniające się informacje, przez co snucie planów i poważnych zamiarów jest nader trudne.
Dziś przywódcy muszą komunikować swoje reakcje na pandemię COVID-19, korzystając z szybko zmieniających się przepływów informacji. Wiedza, której używają do podejmowania decyzji dzisiaj, może nie być taka sama w przyszłym tygodniu. W tych okolicznościach ważniejsze niż kiedykolwiek jest, aby liderzy zadbali o swój styl komunikacji, by wzbudzać zaufanie wśród odbiorców – uważa Sanders.
„Korzystając z tych samych informacji możesz sformułować wiadomość na różne sposoby” – mówi prof. Sanders. „Wiemy, że sposób, w jaki dzielisz się informacjami, ma wpływ na budowanie zaufania. Bo jeśli za każdym razem udajesz, że wiesz wszystko, a wszystkiego nie wiesz, ludzie przestają ci wierzyć”.
Profesor Sanders, który niedawno był współautorem artykułu na temat skuteczności wymiany informacji ze swoimi pracownikami przez kierownictwo wyższego szczebla w niepewnych warunkach kryzysowych, zaleca pięć sposobów, w jakie liderzy mogą wzbudzić zaufanie do swojej strategii komunikacji, gdy sami nie posiadają wszystkich informacji.
1. Bądź szczery, jeśli nie masz wszystkich informacji
„Na ogół liderom trudno jest przyznać się do tego, że nie znają wszystkich odpowiedzi” – mówi prof. Sanders. „Ludzie mogą myśleć, że jako lider trzeba pokazać, że zna się na wszystkim. Niemniej to naturalne, że czasami nie wie się wszystkiego. A wtedy o wiele lepiej jest być autentycznym i uczciwym”.
W sytuacji takiej jak COVID-19 z wieloma zmieniającymi się informacjami, prof. Sanders zaleca liderom, aby komunikowali się jasno i zwięźle, wyjaśniając, dlaczego podejmują decyzje na podstawie obecnie dostępnych informacji, jednocześnie nadmieniając, że te informacje mogą ulec zmianie.
Jednym ze sposobów uniknięcia tej pułapki i potencjalnego ryzyka utraty zaufania, jeśli plany się nie powiedzą, jest po pierwsze przyznanie się do omylności, a po drugie, otwarcie na informacje, na których polegasz przy podejmowaniu decyzji.
2. Staraj się, aby komunikaty dotyczące decyzji i porad były spójne
O ile to możliwe, zachowaj spójność przekazu, kierunku i tonu komunikacji. W badaniu przeprowadzonym przez prof. Sanders i jej współpracowników na temat komunikacji kryzysowej, konsekwencja była jednym z atrybutów komunikatów, które zajmowały wysoką pozycję w budowaniu zaufania.
„Ludzie chcą mieć spójne informacje” – mówi prof. Sanders. „Jeśli nie ma spójności w wiadomościach, ludzie przestają w nie wierzyć. Na przykład, mówiąc dzisiaj „nie spiesz się ze szczepieniem”, a w następnym tygodniu komunikując „proszę o pilne szczepienie”, ludzie nie przejmują się, że trzeba coś zrobić, ponieważ może się to zmienić w przyszłym tygodniu”.
Może to być trudne w środowisku, w którym przepływ informacji szybko się zmienia (w którym kluczowe jest przyznanie się do omylności), ale prof. Sanders twierdzi, że warto spróbować i wyjaśnić pracownikom, że istnieje duża niepewność.
3. Przy podejmowaniu decyzji utrzymuj spójność w całym przekazie
Ponieważ decyzje zmieniają się wraz z pojawianiem się nowych informacji, kluczowe znaczenie ma to samo przesłanie od wszystkich liderów w całej organizacji, mówi prof. Sanders. Na przykład w badaniu naukowcy odkryli, że gdy różni menedżerowie wyższego szczebla utrzymywali spójność wiadomości, to uczelnia uzyskała wyższe wyniki pod względem skuteczności komunikacji.
„Ludzie na różnych poziomach powinni wysyłać tę samą wiadomość” – wyjaśnia. Na przykład w sferze publicznej brak spójności ze strony przywódców państw, gdy otrzymują nowe informacje, może dezorientować ludzi, którzy początkowo mogą postrzegać przywódców jako należących do „tego samego zespołu rządowego”.
4. Bądź szczery w podejmowaniu trudnych decyzji
Podejmowanie trudnych decyzji organizacyjnych i kadrowych to coś, co przywódcy często musieli robić podczas pandemii COVID-19. W miarę jak liderzy otrzymują nowe informacje, prof. Sanders twierdzi, że z komunikacją należy obchodzić się delikatnie.
„Chociaż kryzys jest nieprzewidywalny i szybko się zmienia, jako lider firmy będziesz wiedział, że może istnieć ryzyko i że może trzeba będzie zwolnić niektóre osoby”, mówi Sanders. „Tak więc, jeśli będziesz naprawdę konsekwentnie komunikować, że w pracy nie ma problemów, a w ciągu dwóch tygodni niektóre osoby zostaną zwolnione, ludzie zaczną się obawiać i przestaną ci ufać”.
5. Wyjaśnij, jak w międzyczasie ludzie mogą sobie nawzajem pomagać
W czasach niepewności ważne jest, aby liderzy zauważyli znaczenie zdrowia psychicznego i społeczności w swojej komunikacji.
„Na Business School UNSW w prawie każdym e-mailu u podstaw znajduje się sposób, w jaki możemy sobie nawzajem pomagać” – mówi prof. Sanders. Dla przykładu możesz zakomunikować następującą rzecz: Jeśli odczuwasz niepokój lub masz problemy ze zdrowiem psychicznym, oto linki do stron internetowych, gdzie możesz szukać pomocy.
„Dzięki temu widać, że być może nie wiemy wszystkiego jako lider, ale doskonale zdajemy sobie sprawę, że cała sytuacja może powodować niepokój i problemy ze zdrowiem psychicznym, a kierownictwo stara się wspierać swoich pracowników”.
Opracowano na podstawie: https://phys.org/news/2021-07-leaders.html, https://quickprest.pl/social-proof-zbuduj-zaufanie-na-stronie-internetowej-najnowsze-badania/
